在保險業中,公平待客(Treating Customers Fairly)原則極為重要,也有國際標準。國際保險監督官協會(International Association of Insurance Supervisors,IAISI)是訂立國際標準的組織,其使命是提倡有效和具全球一致性的保險業規管,建立及維護公平、安全和穩定的保險市場,以保障保單持有人的利益,並促進全球金融穩定。
作為IAIS的一員,保險業監管局 (保監局,IA)參考IAIS的倡議 (包括公平待客原則),以及施行《保險業條例》條文,公布一系列指引,以利便業界遵守及符合相關規管要求。
此外,保聯的《承保商專業守則》亦為保險公司就多個範疇提供標準,例如確保銷售資料所載內容切合時宜、正確無誤、用詞淺白及不會誤導公眾,並公道且及時地處理所有索償及投訴。
保險公司待客不公,可向邊個投訴?
根據《保險業條例》,保監局可處理香港保險公司有關操守的投訴。「操守」泛指與保單有關的銷售及營銷手法、保單洽談或安排、就保單提供意見和建議等事宜。投訴人須填寫「投訴表格」,並郵寄或到電郵至保監局。
保險業監管局
郵寄: 香港黃竹坑香葉道41號19樓
傳真:(852)3753 3812
電郵:complaints@ia.org.hk
若你不滿意保險公司的理賠結果,可向保險投訴局作出投訴。如事後你仍對投訴的處理結果感到不滿,並希望尋求法律公義,可訴諸法庭。
保險投訴局
香港灣仔駱克道353號三湘大廈29樓
電話:2520 2728
傳真:2520 1967
電郵:icb.enquiry@icb.org.hk
網站:www.icb.org.hk
上文提到的指引及專業守則,本質上並不是最高的道德標準,而是最低的道德門檻。Bowtie致力於公平對待客戶,除了出於合法合規的原因,更重要的是,這是正確的做法,因為只有建基於信任,保險公司與客戶的關係才長久和牢固。那Bowtie做了什麼嘗試推高公平待客的門檻?
理解保險非易事,產品條款未必人人看懂。要縮窄消費者與保險公司的保險知識差距,傳統保險公司主要靠代理(Agent)講解,而無人Sell的Bowtie就靠教育,用最貼地的「人話」令消費者明白產品的優點和缺點,而非只將艱深難明的保單條款上Copy & Paste於網頁上,使讀者閱覽後仍一頭霧水。當然,如大家就產品或服務有疑問,歡迎與Bowtie客戶服務團隊聯絡,讓同事解答各位奇難雜症。
除了資訊盡力透明外,Bowtie特意讓消費者以自助形式買保險,在充足的時間下諗清諗楚才投保,避免因Hard Sell或不懂拒絕別人而簽單。
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搵師傅裝修,住客可以即場提出小改動,但想將保單保障升級就不容易。或許,有人會問:「那不如斷單再投保另一款產品?」因為投保新產品須要重新核保,而你的健康若已有變化,保險公司或要求增加不保事項,甚至拒保。所以,保險客戶只能期望保險公司將現有產品升級。
Bowtie的產品哲學是「剛好就是最好」,希望以更低廉的價錢,讓普羅大眾得到更佳的保障為目標。而「剛好」的定義隨時不斷轉變,所以Bowtie產品亦要與時並進,滿足客戶需要。Bowtie自願醫保連續四年自動升級,當中的升級包括:
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