Bowtie產品理念
Bowtie產品理念 Bowtie 系統工程師如何Debug 保險體驗+阻擋12萬網絡攻擊？
Debug 的意思是「除錯」，與系統工程師的工作息息相關，系統及電腦代碼出現 Bugs（錯誤）時就需要 Debug！不過 Bowtie 系統工程師要 Debug 的不止於系統的問題，更希望優化整個保險業的運作。今次 Bowtie 資訊團隊請來系統工程師 Karl 分享整個團隊的工作，以及他們的工作如何 Debug 保險！
傳統保險公司投保系統可以如何 Debug，令用戶體驗更好？
Karl：相信人人都會認同由人手處理的工作就容易有 bugs，無論一個人做事多仔細及小心，有機會出現的 bugs 仍比電腦程式多。偏偏傳統保險公司的投保系統絕大部份工作也依賴人手。
先從核保過程說起，受保人若要於傳統保險公司投保有 2 個方法：
- 聯絡中介（包括Agent 或 Broker），由中介人處理核保程序，中介人會向受保人讀出不同的健康問題，由受保人確認自己有／沒有出現不良健康狀況。
- 打電話聯絡核保文員 ，整個核保流程與上述提及的差不多。
其後，傳統保險公司的中介人／ 核保文員會再將結果分享至核保部門處理。最終由核保師審核結果，決定投保成功與否。
不論哪一種方法都至少需要 2 個人手。整個流程不僅需要大量的時間，出錯的機會亦會增加，所以不少人都要聯絡自己信得過的 Agent 處理投保事宜，以確保流程順利。除此之外，投保人也要刻意安排一個特定的時間或地點進行核保。此做法對忙碌的現代人來說，可算是十分奢侈。
唔要左約右約 即時報價 簡易投保
完成核保後，下一步就是「報價」，傳統保險公司的報價程序也有不少問題：
- 需要的時間較長：與上述提及的問題相若，因為整個過程涉及不少人手處理，所以核保後最快都要一星期後才有報價。
- 透明度極低：傳統保險公司甚少公開定價，直至核保後、收到 Agent 通知前，你也不會知道保費金額，甚至連大約價錢也難以預料。此做法不但令大眾難以比較產品，亦有機會對保險業產生壞印象。
- 拒保檔案被記錄：在決定投保前，投保人必須公開自己的身份，包括姓名及身份證等。此做法有甚麼不好？
假設，你因為身體狀況未能投保，這個「被拒絕受保」的紀錄就有機會影響你在同一公司下、其他產品的投保申請。舉例，一位客人患有心臟病，而保險公司 A 拒絕了他的危疾保險申請，但此記錄會被存於檔案內。
當他決定申請意外保險時，雖然心臟病並非考慮因素，保險公司很有可能直接拒保，或加 loading（額外保費）。
立即報價
- 註︰以上計算的保費僅供參考，你實際需要繳交的保費受時間、通脹、核保等因素影響，並需加上保險業監管局徵收的保費徵費，請下載並查閱標準保費表(標準/靈活(基本)/靈活(升級))
一個保險系統可以有甚麼 bugs？
Karl：一個保險系統只要涉及人手就容易出錯。由投保、報價、而索償都可以出現大大小小的錯誤。所以我們 2 年多內都盡量以科技處理一些經常重覆的工作，其中一個工作就是核保。
- 核保：無論你是甚麼人、身體狀況如何，保險公司的健康問卷也一樣，所以我們建立了一個核保系統。
此系統能夠自動批核大約 8 成個案。當然少部份客人的健康狀況及病歷過於複雜，仍需要核保師親自跟進，每當核保師處理複雜個案後，我們的系統也可以記錄在案，下次出現相同或類似個案時，就會按以往經驗自動處理。
Bowtie 的核保系統可以不斷學習新事物，且學以致用。最高峰時期，Bowtie 一個核保師可處理 10 萬個核保個案，同樣數字個案在別的公司可能需要幾十人處理。
Karl：其次，我們也利用了科技協助理賠師的工作。
- 索償：索償的程序比核保繁複很多，理賠師需要進行大大小小的調查，包括受保人的病歷、是次索償的理據、過往理賠的紀錄等。由於每個人的情況也不一樣，必須要理賠師逐一審核，所以我們也建立了一個系統，容讓 Bowtie 的理賠師輕鬆地計算出複雜的算式。
Karl：其三，科技也為客人提供了自由度
- 付款方式：傳統保險公司收取款項的方法包括開支票／信用卡／自動轉帳／轉帳／轉數快等等，無論哪一個方法其實都涉及人手處理。雖然一般以年費繳付能夠減少出錯的機會（而保險公司也可以減省銀行額外收費），但變相受保人就要被該保單「綁死」一年。即使發現更適合的保險產品，也不能轉保，除非同時繳付 2 份保單的費用。
然而 Bowtie 渴望給予客人自由度，隨時投保，考慮清楚後也可隨時斷保，因此我們利用 Stripe Payment，提供每月供款的選擇。
投放多少人手 Debug?
Karl：如剛才所說，我們的 Debug 工作不只停留於技術層面，而是要透過科技 Debug 整個保險過程及體驗，重塑保險業於大眾心中的形象。所以其實每一位 Bowtie 的系統工程師也在 Debug 的工程中。
因有以上的目標，我們會從 3 個不同層面去檢視每一項工作，希望每一步也做到最好。
- Unit testing（技術層面）：程式自動審核
- Integration testing（技術層面）：程式自動審核
- End to end testing（用戶體驗層面）：由 Engineer 親自去測試
Bowtie 開業時因 Engineer 較少，建立系統後，我們更曾邀請所有同事「全民UAT」，以確保運作順暢。
最難忘的 Debug 經驗
Karl：與其說難忘，不如說是驕傲。Bowtie 作為一間虛擬保險公司，曾有不少黑客企圖入侵我們的系統，索取客戶的資料。但我們利用 AWS 雲端運算平台，且設計了專屬 Bowtie 的系統路向，建立強大屏障，成功於一年內阻擋了超過 12 萬個網絡攻擊。
很多保險公司都會推出 App，但 Bowtie 卻沒有，為何會有這樣的決定，而不跟隨大方向？
Karl：將手機 App 下載至手機主頁的確十分方便，但並非每一個 App 都適用於所有手機（有部份只適用於 iOS 或 Androd 手機／使用 iOS 手機的用戶才可獲最佳體驗），而且每當保險公司改動程式，用戶亦需要更新。有時候更需要停用程式直至更新完成。種種情況都為客戶帶來不便。
因此╴我們決定推出一個 Web App，網絡應用程式，即能夠直接在網絡上執行的軟件，無須事先安裝或定期升級 。在設計網頁及整個系統時，我們早已考慮到手機用戶，整個 design 包括文字呈現方式也適合不同類型的手機使用。若用戶希望處理索償／投保其他產品時可以更方便，亦不妨將網頁加入手機主頁，整個體驗與用 App 無異。
Bowtie 希望利用創新科技去帶領整個保險行業往前走，而非藉不同的途徑去炫耀科技。在比較有 App 及 無 App 的利弊後，我們決定花費更多的時間去完善系統，或發展新的項目，推動整個行業進步。
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