Bowtie故事
Bowtie故事 【CEO Channel】與CEO對話－100位客戶分享網上投保經驗
Bowtie（保泰人壽）的信念是以科技為本，要成為一間有温度的保險公司。作為香港第一間虛擬保險公司，Bowtie 的目標是致力令保險變得簡單和貼心。Bowtie 聯合創辦人兼聯合CEO 顏耀輝決定自告奮勇，親身上陣，透過電話與客戶進行「與CEO對話」。
真正的保障，其實並非遙不可及。我們的信念是以科技為本，要成為一間有温度的保險公司。
作為香港首間虛擬保險公司，Bowtie（保泰人壽）的目標是致力令保險變得簡單和貼心。即使生活上有種種挑戰，我們亦有責任令客戶可以快捷地找到保障，可以購買到低負擔，高保障的產品。
以往的核保過程需要耗用幾日時間。現在只需要 15 分鐘，客戶就可以透過智能手機完成核保程序。事實上，大部份客戶在整個投保過程中，都毋需與我們聯絡，這有賴 Bowtie 不斷進步的用戶體驗。
當我們一邊成長，一邊推出各式各樣的新產品，客戶的意見亦隨之變得越來越重要。
和大部份科技企業一樣，Bowtie 的營銷及數據團隊都設法了解客戶的背景及用戶體驗。不過，數據上的分析始終有其限制。
要真正了解客戶的意見，便需要探討數據背後的啟示。於是我決定主動出擊接觸客戶，以收集意見。
我們隨機列出一條客戶清單，然後發送電郵，邀請他們進行約為 15 分鐘的對話。誰去完成這一系列對話？作為聯合創辦人，我決定自告奮勇，親身上陣，透過電話與客戶進行「與 CEO 對話」。
出乎意料地，很多客戶都願意伸出援手和我對話，有些甚至因為能夠和 CEO 直接對話而感到驚訝。
唔好意思，我呢邊有啲嘈，因為我啱啱喺博覽館演講完。你好嗎？
當初，我以為自己只會致電幾個客戶，但不知不覺間，原來我已經進行了超過 100 次對話。
那我們從這些對話中，又學到什麼呢？
你是怎樣認識 Bowtie 的？
大部份客戶都從媒體報道（19％）和 Google 搜尋器（20％）認識我們。還記得 Bowtie 推出第一個產品時，適逢政府剛推出自願醫保計劃（VHIS），這令我們贏得不少本地及國際媒體的報道。
隨後 Bowtie 與一個重量級的支持者合作，他就是香港前財政司司長曾俊華先生。我們與曾先生攜手，推出了一連串的品牌推廣活動。不少客戶都記得我們的粉紅色煲呔標誌、在街頭派發的口罩，以及酒精搓手液等。
在數碼廣告的配合下，客戶漸漸從不同的渠道認識 Bowtie。當他們於 Google 上搜尋關於保障、疾病，以及醫療保險的資訊時，Bowtie 就成為可靠的資訊來源。
此外，透過合作夥伴的介紹，以及從業界會議當中，我們認識了很多新的客戶，其中最多是來自金融及科技兩大業界。
你以前有買過醫療保險嗎？
由於 Bowtie 的投保方法簡單，對於初次購買保險的朋友而言相當吸引，因此過半數受訪者都是首次購買醫療保險的客戶。即使沒有任何投保的經驗，他們亦能自行完成整個網上投保程序。
至於已有投保的客戶之中，有三份之一是為其父母、伴侶、子女或兄弟姊妹投保的。他們大多曾與保險中介接觸，累積了一定的經驗和知識，因此能更有信心地為摯親揀選合適的保單。
申報個人及家族病歷、填寫多份表格、提供個人資料等等…… 老實說，過往購買醫療保險的過程的確十分漫長，投保途中亦可能出現阻滯。Bowtie 大幅簡化了傳統的投保程序，切實地令首次投保的朋友在毋須任何協助的情況下，亦能夠透過智能手機或互聯網購買醫保。
為何你需要醫療保險？
超過四成的受訪客戶擁有僱主提供的團體醫療保險。他們認為其僱主提供的團體醫保保障並不足夠，所以會為了額外的保障額而投保。這情況在教師、公務員及小型代理公司等行業中尤其常見。
Bowtie 客戶可以視自願醫保產品為額外保障，在有需要時，用以填補團體醫保索償時需要自費支付的墊底費；或使他們轉工、退休、或面對突發情況時，仍然能夠得到保護。
此外，有 35％的受訪客戶以 Bowtie 的產品作為主要保障。在這些客戶當中，有部份為創業人士，亦有求職者及自由職業者，故他們並沒有團體醫療保險。面對收入的不確定性，他們傾向選擇保障額更高，保障範圍更廣的計劃。順理成章，Bowtie 的「靈活計劃」產品便成為創業或轉職時的必然之選。
其餘受訪者則主要為家人投保。不少客戶擔心父母的健康或會隨著年齡增長而出現問題，他們希望父母在日後有需要時，可以透過私營醫療服務進行治療。Bowtie 讓客戶能夠輕易地為其家人投保，整個過程亦毋須作出特別的安排或手續。
不單止是長者，Bowtie 亦關注兒童及青少年的醫療保障。我們最年輕的投保客戶只有 16 日大。0 至 5 歲兒童的投保亦是最為熱門。
你有沒有比較過其他保險公司？
事實上，客戶都勤於搜集資料。有九成受訪者表示有做「功課」，自行比較 Bowtie 及其他知名的保險公司。他們怎樣比較呢？大部份人會透過一眾網上比較平台，例如 MoneyHero，以及食衞局推出的自願醫保計劃搜尋功能，從而認識 Bowtie。另外，亦有少數客戶是透過閱讀消委會的《選擇》雜誌而認識我們。
和大部份保險產品不同，自願醫保擁有由食衞局訂立的標準化保障及條款。因此，客戶享有前所未有的透明度，能夠清楚了解保險產品的詳情，繼而輕易地比較投保成本、保險公司的品牌及其服務質素，以作出最合適的選擇。
那麼，客戶平均會比較幾多間保險公司才投保呢？一般來說，他們平均會比較 2.8 間保險公司。會比較 4 間保險公司的亦有接近三份之一。至於比較的對象當中，除了 Bowtie，亦包括行內較大型的保險公司。部份受訪者是首次投保的人士，其餘則是季節性投保人士。另外，我們更吸引了希望節省佣金費用的保險中介投保，而這種特色更突顯純網保險的優勢。
大家生活上都需要保障，惟獨只有少部份人視之為急切需要。即使客戶發現有保障需要，有時候我們仍需等待幾星期，甚至一年時間以上，他們才會真正完成投保程序。這是 Bowtie 面對的一大挑戰。
不過，有少部份客戶則十分果斷，在投保前並沒有進行任何比較，就選擇了 Bowtie。他們大多相信傳媒的報道，相信我們的保費最具競爭力，亦是能夠負擔的。
35 歲嘅男性每個月保費只係 147 蚊？呢個價錢好公道喎。
為何你會選擇虛擬保險公司？
受訪客戶對價格都頗為敏感，有些甚至能說出 Bowtie 的保費比起其他同類型產品便宜多少。有一半客戶指出價格吸引是選擇虛擬保險公司的主要原因。
不論是男士或女士，Bowtie 在 0 至 75 歲的年齡層都能提供全城最低的自願醫保保費。不要小看保費的差異，小數怕長計，即使是購買同一個「標準計劃」，Bowtie 的客戶累計可以節省高達 260％的保費。
在此，我也為 Bowtie 團隊感到自豪，他們建構了顛覆性的成本架構，令客戶可以省下不少保費支出。
有四份之一的受訪客戶選擇 Bowtie 是基於方便。他們欣賞我們能夠即時提供報價。更重要的是，他們能夠即時知道自己是否合資格受保。Bowtie 的方便之處，是能讓大部份客戶於一日辛勞的工作後，在晚上時間投保。
我們無中介、自助的投保體驗，亦獲得三份之一的受訪客戶欣賞。他們都希望自己作出購買決定，而不被影響。有部份客戶正正因為曾與中介人有不愉快的經驗，或是因出乎意料的保費調整，而轉投我們的產品。
當客戶因應新冠肺炎肆虐，而要遵守政府的社交距離限制時，純網上保險公司則被視為更安全的渠道。不過，更重要的是，我們尊重潛在客戶的私隱，即使只是在網站搜集資料，我們都會盡力協助。我們只會在客戶決定投保時，才會要求客戶提供適度的個人資料。
有受訪客戶與我們分享，指她年老的母親多年來因為投保前需要進行身體檢查，而拒絕購買任何醫療保險。Bowtie 的純網上核保問卷有幸幫助到該名客戶，令其母親毋須現身診所驗身，亦能輕鬆投保。
為何你信任我們？
大部份受訪客戶都有花時間去了解 Bowtie 的歷史。畢竟，在一個已經充滿多間百年歷史的保險公司的市場中，再創立一間全新的名牌，確實有點以卵擊石的感覺。這種故事或多或少都勾起了客戶的好奇心。
當得知曾俊華先生是我們的忠實支持者時，不少客戶都因此感到驚喜。曾先生作為我們的資深顧問，他欣賞的是 Bowtie 的年青、活力、社會責任及具顛覆性的科技。令我們感高興的是，客戶對曾先生亦予以認同。
我們亦很榮幸能夠與永明金融緊密合作。有賴他們雄厚的歷史及專業的支持，我們成功獲香港保監局授權，成為香港首間虛擬保險公司。
未來，我們會繼續透過與客戶互動及檢討來建立信任。很多客戶都因為 Bowtie 的品牌透明度高，以及良好的口碑，而對我們投下信任一票。反觀目前不少保險公司的保費及其他費用仍然不是公開資料，我們很希望打破這個市場格局。
你的投保體驗如何？
我們最大的突破，是大幅減少核保手續所需的時間。近半數受訪客戶都能夠於 10 至 15 分鐘內，一次過完成投保手續。與傳統投保渠道相比，這的確是一項驚人壯舉。
我們為了建立簡便及直接的客戶體驗，付出了很大的努力。藉着消除複雜的過程，我們協助客戶免除憂慮，讓他們能有信心地自行完成投保。因此，投保過程的滿意度超過 85％。
對於個別客戶需要較長時間才能完成投保，這反映了我們仍有不少進步空間。Bowtie 的系統工程團隊將會繼續優化，務求令平台在每一部智能手機上都變得更容易使用，同時我們亦會從善如流，更靈活地就着預期之外的用戶行為作出應對。
你有沒有聯絡過我們的客戶服務部?
雖然我們有醫療及客戶服務專責團隊隨時候命，但我們仍然覺得可以進一步讓客戶知道這個團隊的存在。
我們驕傲的是，有六成受訪客戶能夠在沒有任何人員協助下完成投保申請。不過，能隨時為有需要的客戶提供協助，亦是相當重要的。
有四成受訪客戶曾經聯絡過我們的客戶服務專員，部份是為了查詢有關產品、不同的計劃、計劃的特色，以及申請過程。有部份則希望了解我們是否擁資深的客服團隊，而慶幸的是我們的服務表現都勝過預期。
我們的客戶可以透過智能手機登入個人帳戶，以尋找最新的保單狀況及有關的保障資訊，這樣大大減省了客戶服務團隊處理日常查詢的時間，令他們能夠集中精神，處理有關保險計劃特點、核保及索賠等方面更複雜的問題。
結果，大部份客戶都能記得我們客服專員的名字，這亦印證了 Bowtie 於他們心目中的正面形象。
Bowtie 如何能做得更好？
很多受訪客戶都希望我們推出更多產品。他們對危疾保障、癌症保障，以及人壽保障都感興趣，我們會把這些意見都牢記於心。最近 Bowtie 亦推出了人壽、癌症保險產品，以及門診醫療會藉服務；至於危疾保險等產品亦會陸續推出。
部份客戶曾提及，對於 0 至 5 歲的小朋友及 65 歲以上的長者，以往 Bowtie 的保費不夠競爭力；部份客戶則關心，如我們這樣的新公司長遠能否生存；亦有幾個客戶希望我們推出手機應用程式；少數客戶認為我們在某些方面，例如處理需要提供更多醫療履歷，而未能即時批核的保單時，仍存有進步空間。
有些客戶協助我們找出公司網站上的錯誤；有些則提供了針對產品特色的建議，其中一項由客戶提出的，是我們早前新增的「儲存及還原」功能，這個功能可以讓未能一次過完成投保申請的客戶，不必重新回答所有核保問題及填寫個人資料。
為了能夠提供更完美的用戶體驗，我們將會繼續進行每星期一次的功能及平台更新。這亦有助我們持續推出新的保險產品。
你有沒有向朋友推薦 Bowtie？
36% 的受訪客戶曾經向家人、朋友或同事推薦 Bowtie；另外 33% 亦樂意於朋友查詢時作出推薦。
意想不到的是，原來有家長為家人購買了 10 份保單。事實上，不少年輕父母都十分信任 Bowtie，將他們家庭的所有保險交由我們承保。
其他客戶則希望觀察我們如何處理日後的索償申請，他們表示如果對過程感到滿意，就會更樂意向朋友推薦 Bowtie 。
幾乎全部客戶都希望得到一些推薦優惠。對此，我們將會持續改善 BowtieCash 獎賞計劃，並積極為客戶爭取如身體檢查等醫療服務的折扣。
我們在第一年學到什麼?
和客戶直接對話的 1,500 分鐘中，我從他們身上得到不少意外收獲。有些客戶表示認同 Bowtie 的價值觀和理念，有些則認為我們在保險這個傳統行業中帶來新穎的潮流。言談間，我盡量嘗試令對話變得輕鬆，好讓他們可以直接及坦率地表達意見，因為我實在不希望錯過任何寶貴的重點。
和我對話的客戶來自五湖四海，有小學老師、銀行家、企業家、非牟利工作者、大學學生、系統工程師、護士、前保險代理、求職人士、家庭主婦等等。有些對話更令客戶成為我們的求職面試者、或是業務伙伴，更重要的是，我和部份客戶建立了珍貴的友誼。
感謝各位的耐心與坦誠，我很希望為香港盡一分力，同時引領 Bowtie 繼續追尋其使命。我們自信能夠成為香港最好的虛擬保險公司，同時展現對用戶體驗的執着，藉此得到你們的信任。
顏耀輝
2020 年 7 月 22 日
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