【孤兒單】保險Agent離職，擔心保單無人跟？教你如何跟進處理！

傳統保險公司依賴代理(Agent)銷售保單，當保單持有人向Agent 購買保險後，該Agent 如在保單生效期間離職，其保單便會成為「孤兒單」。萬一保單持有人需要Claim 保險或修改保單資料時，就需要自行處理。此情況令保單持有人倍添麻煩，就如一個孤兒無人扶持支援。

保險代理離職或流失是導致「孤兒單」的主要原因。根據職業訓練局2017年的數據，56,955位代理當中，離職人數高達7,333人，大概佔13%，Agent流失率令人關注。

HK01報道，導致Agent 離職的其中一些原因包括︰首年沒有底薪以及退休等。近年，部分保險公司開始轉型代理人制度，即使Agent首年可獲底薪或福利，入職第二年的生意如不達標，可能會失去「新人福利」，致使不少Agent都熬不過一年。

投保後當然希望每次索償都順利，傳統保險公司的受保人，可以委託Agent處理索償事務，包括所有與保險公司的溝通及文件處理，自己只需要簽名，就可以得到賠償金額，可謂一種既輕鬆，又方便、省時的處理方式。然而，習慣了有人代理保險事務，就有機會忽略保單的細節，如保障、索償方法、索償上限、所需文件等。

萬一原本的Agent離職，但未有另一位Agent即時主動聯絡跟進時，「孤兒單」的客戶就可能要主動聯絡保險公司，以便盡快得知新Agent的安排。

更令人擔心的是成為「孤兒單」也不自知。當然保險公司及Agent一般都會透過信件或其他方式通知保單持有人，並安排新Agent跟進， 但事實上，不少受保人在跟進保單和索償時，才得悉自己的保險Agent早已離職，甚至已轉了幾手。而且，新Agent是否主動、跟得足、跟得好又是另一個問題，故不少受保人在需要協助的時候，也彷徨無助。

另外，有時保單也要「與時並進」，因應不同年齡、階段的個人需要、醫療通脹、新興疾病等，增加保障，如果有Agent代勞就不是問題，但如果成為了「孤兒單」，失去「接頭人」，就需要自行處理所需的手續，來來往往就繁複得多。

作為一個負責任的保單持有人，最重要的就是不要過份依賴Agent。投保時需要仔細了解清楚保單條款與受保項目，也應定期檢查保單狀況。現時不少保險公司都提供電子帳戶服務，可以在登入後於網上查看最新消息，以及跟進Agent的聯絡方法。如果未有開啟電子帳戶，在Agent轉手之後，保險公司也應該會寄出通知書交代。

如果已經遺失保險公司的信件，你也可以致電保險公司的客戶服務專線了解自己的保單狀況。

萬一保單已成「孤兒單」，你就需要與新委任的Agent聯絡，確保新任Agent了解你的需要，如果你認為需要再轉由其他可信的Agent負責，也可以書面形式與保險公司聯絡，重新安排合適的Agent跟進。

隨著科技發展，網上投保及索償已成為新趨勢，愈來愈多保險公司例如Bowtie 會在網上公開保險計劃的項目及條款，亦提供電郵、電話甚至Live Chat 等途徑讓你隨時隨地查詢保單問題。

此外，Bowtie 在網上系統花了不少心思，除了為客戶節省中介費用，亦致力設計出簡單易用的核保及索償系統。在沒有中介的協助下，接近70%的客戶也能自行完成投保申請，而且2年間處理的索償個案償付比率高達90%。